L’intelligence artificielle dans le commerce : quo vadis ?

Quand l’intelligence artificielle est-elle nécessaire, et quand ne l’est-elle pas ? Voici une question centrale que se posent de nombreuses entreprises quant à leur avenir proche. Florian Heidecke en pèse les avantages et les inconvénients.

Quand l’intelligence artificielle (IA) vaut-elle la peine d’être utilisée ? De nombreuses entreprises s’intéressent actuellement à cette question. Une réponse pourrait être formulée selon le principe suivant : l’IA offre une valeur ajoutée lorsque des informations sur les processus d’achat, de production et de vente peuvent êtes analysées. Commercialement, l’IA peut avoir une influence positive à chaque étape de la chaîne, qu’il s’agisse de systèmes de tarification intelligents pour l’achat, de production en réseau ou de marketing en général.

Trois exemples de développements pour l’avenir :

1. Un processus de commande efficient. Tout comme en météorologie, il est possible de prédire des situations futures sur la base de modèles de données. En tenant compte de paramètres spécifiques, un modèle est identifié et un processus de commande adapté est automatiquement lancé. Cela permet à une entreprise de gérer ses stocks de manière plus efficiente et de minimiser les invendus.
2. Une communication client individualisée. Une communication toujours plus personnalisée renforce la fidélité à la marque et crée des opportunités supplémentaires de vente incitative (upselling). En combinant les données d’un produit et les avis laissés par ceux qui le consomment, un système d’IA peut rédiger automatiquement la description du produit en question. Du contenu correspondant aux recherches d’images faites par les consommateurs peut également être généré.
3. Service à la clientèle digitalisé. Les bots de discussion conseillent les clients, proposent des solutions à leurs problèmes ou leur recommandent d’autres produits. Les conseillers à la clientèle virtuels peuvent être utilisés non seulement sur le web, mais aussi sur le point de vente. À l’avenir, de moins en moins de personnel sera nécessaire dans les centres d’appel et dans l’aide à la clientèle.

La qualité des données comme pierre d’achoppement
Pour que ces scénarios deviennent réalité, il faut une qualité élevée de données permettant de traiter efficacement une grande quantité d’informations. Les modèles de données et les données bien structurées sont la condition préalable à une intégration réussie, et ouvrent d’innombrables possibilités. Pour optimiser la qualité des données et donc accélérer le développement de l’intelligence artificielle dans le commerce, les entreprises doivent se poser trois questions centrales :

• Qui est le propriétaire des données ? Si celles-ci sont issues de votre entreprise, il est facile de répondre à cette question. Par exemple, dans le cas de la logistique gérée par l’entreprise elle-même, les données générées sont utilisables sans autres. Mais c’est nettement plus compliqué lorsque les données proviennent de tiers, par exemple de clients potentiels. En règle générale, l’approbation préalable du client est nécessaire pour utiliser ses données.
• Comment les données sont-elles structurées ? Avant de se lancer dans l’utilisation de l’IA, les entreprises doivent d’abord savoir comment leurs données sont générées et comment elles peuvent être compilées. Des données structurées, par exemple celles d’un panier de produits, sont simples à traiter. Mais d’autres sont plus complexes à « digérer » et nécessitent un savoir-faire de pointe ; c’est le cas de la reconnaissance d’image, par exemple.
• Quelle est la quantité de données requise ? Si l’IA identifie toujours des modèles lui permettant de produire des réponses adaptées, le nombre de données nécessaires à son fonctionnement varie énormément selon le type d’utilisation.

Les êtres humains comme compagnons de route
Les trois questions posées plus haut montrent que l’intelligence artificielle a besoin des humains. Aujourd’hui comme à l’avenir, les experts seront obligés de « nourrir » les systèmes d’IA avec des données pertinentes afin que ces derniers puissent ensuite fournir des informations de manière autonome dans un contexte approprié, et apprendre en continu sur la base des données qu’ils traitent. Il faudra toujours des spécialistes pour faire interagir l’IA avec les humains et avec d’autres solutions logicielles. Certaines professions classiques disparaîtront dans les prochaines années, mais de nouveaux postes spécialisés seront créés ailleurs. Ainsi, l’intelligence artificielle offrira non seulement de nouvelles opportunités aux entreprises mais également aux êtres humains.

Signature : Florian Heidecke, Directeur du service clientèle de Namics AG, agence digitale membre de Leading Swiss Agencies